Personeel regelt vuile was tot massage

Best Western Hotel Serwir achter de schermen

Reportage

“Goeiemorgen meneer, heeft u uw identiteitskaart bij?” zegt Carine, receptioniste in Best Western Hotel Serwir te Sint-Niklaas. Deze persoon wordt vanaf nu het aanspreekpunt van het hotel. Zij regelde de reservatie, de check-in en later ook de check-out. Heb je vragen? Dan kun je bij haar terecht. “Onlangs vroeg er een gast aan me of ik voor hem een masseuse wou bellen”, zegt Carine, receptioniste. “Ik belde een kinesist op. Uiteindelijk had hij een ander soort masseuse voor ogen.” Nu ja, voor elk wat wils. Het leven in een hotel is voor veel mensen een mysterie. Ze verblijven er slechts een korte tijd. Het personeel zorgt ervoor dat je die ervaring nooit vergeet.

De schuifdeuren openen zich nadat je vijf trapjes achter je hebt gelaten. “I saw her today at the reception”, een zacht muziekdeuntje verwelkomt je terwijl je bijna tegen de receptie botst. Als hotelgast ben je zenuwachtig voor wat komt. Je komt aan in een vreemde omgeving waar je de nacht gaat doorbrengen met als enige eigendom je koffer en aktetas. Carine is een hotelgast aan het uitchecken. Vriendelijk deelt ze de kostprijs mee van de verbleven nachten. De creditkaart wordt gretig door de betaalterminal gehaald. Terwijl ze wacht op het signaal dat de betaling gelukt is, drukt ze de facturen af. Ze geeft de rekening en het betalingsbewijs mee. “Soms komen ze helemaal niet uitchecken, dan gaan ze gewoon door. Dit is geen probleem als het op factuur staat, anders nemen we het gewoon van de creditkaart af”, zegt Carine.

Als receptioniste ben je om zeven uur ’s morgens aanwezig. Haar eerste taak is het afdrukken van de lijst met verwachte gasten. Daarna neem je de reservaties klaar voor die dag. Ze wou net de huishoudingtabel klaar nemen als de telefoon gaat. Er wordt gevraagd of er nog kamers vrij zijn voor die avond. Het hotel is echter volgeboekt. “Ik moet elke dag controleren of er andere prijzen gelden voor de gasten. Als dit zo is dan moet ik die aanpassen zodat ze ’s nachts worden aangerekend.” Rate-change heet dit fenomeen. Je kan als gast ook voor een arrangement kiezen. Zo heb je een Flair-actie van 30 euro, zonder ontbijt inbegrepen.

Taxi

De job houdt in dat je stressbestendig moet zijn in elke situatie. Er kunnen zich honderd en één dingen voordoen in slechts vijf minuten die je moet kunnen oplossen. Zo komt er een man vragen of ze iemand wilt opbellen die zich in het hotel bevindt. Hij weet niet hoe hij noemt, noch hoe hij eruit ziet, alleen de naam van het bedrijf waarvoor hij werkt. Een tijdje later komt er een andere man aan de balie. Hij vraagt naar een zekere persoon X die in het hotel verblijft. Carine belt naar zijn kamer, zonder resultaat. Ondertussen komt een taxichauffeur naar de balie. Er zou gebeld zijn voor een taxi. De telefoon gaat en Carine moet een boeking maken terwijl de man die niet wist hoe die andere man noemde, zijn vuile was aarzelend komt afgeven. Geduldig als ze is, helpt ze eerst de persoon aan de telefoon. De druk van de drie wachtende personen lijkt haar niet te deren. Uiteindelijk bleek de persoon met de vuile was de man te zijn zonder naam die samen een taxi ging nemen met persoon X. En ondertussen staat ze mij ook nog eens te woord: “Het is van belang dat je hulpvaardig bent tegen iedereen. Actie en reactie in verschillende situaties.”

Een belangrijke troef is zeker sociaal vaardig zijn. Je moet met verschillende persoonlijkheden om kunnen gaan. Daarin is communicatie een streefpunt en dan het liefste in de eigen taal. Klanten reageren beter als ze worden geholpen in de moedertaal. Er kunnen zich heel wat problemen voordoen. Inzicht en creativiteit in het oplossen van obstakels is dus belangrijk.

Andere wereld

José is ondertussen bezig het ontbijtbuffet klaar te zetten. Ze werkt al 25 jaar in Best Western Hotel Serwir. De kleine ontbijtzaal ligt volledig afgescheiden van de brasserie en is daarom een gezellig ruimte. Slechts een jaar geleden vond het ontbijt plaats in de brasserie. Chana, hulpkelner in de brasserie, werkt sinds vier maanden vast in het hotel. Voor haar heeft de horeca geen geheimen meer. Ze heeft ervaring in de keuken, in het restaurant en heeft ten tijde van haar stage als receptioniste gewerkt. Nu assisteert ze naast haar functie ook bij feesten en seminaries. “Ik heb public relations gestudeerd”, zegt Chana. Toch is ze in de horeca beland omdat ze tijdens haar stage de liefde voor de horeca voelde. “Een hotel is een totaal andere wereld. Je mag je hier niet teveel aantrekken”, zegt Chana. Horen, zien en zwijgen is de boodschap als je met iedereen overeen wilt komen. Zelf is ze niet van plan om heel haar leven hulpkelner te blijven. Ze borrelt van de ambitie. “Ik wil mij graag opwerken en meer ervaring opdoen zodat ik later misschien een eigen zaak kan opstarten. Een evenementenbureau of een restaurant.” Na haar studies wou ze absoluut in een hotel werken. Naar eigen zeggen heeft ze nood aan variatie en dat is hier zeker te vinden. Elke dag kun je nieuwe mensen ontmoeten en zijn er kansen om bij te leren.

Roomservice

Waarom is het zo moeilijk om in de hotelsector te werken? Een hotel is een gebouw waarin vijf verschillende bedrijven gevestigd zijn. Je hebt de mensen van de receptie, de keuken, het bureel, de ontbijtdienst en de brasserie. Er zijn weinig vaste werknemers. Verschillende horecazaken zijn getroffen door de crisis. De verschillende werkuren, stress en moeilijke doorgroeimogelijkheden liggen aan de basis van het probleem volgens het ‘Brussels Nederlandstalig comité voor Tewerkstelling en Opleiding’. Hotel Serwir Best Western kampt met dergelijke problemen. Sinds kort is er een extern kuisbedrijf dat de kamers poetst. Ze maken ook gebruik van vele extra’s wegens te kort aan vaste werknemers.

Sinds de topman van het IMF (Internationaal Monetair Fonds), Dominique Strauss-Kahn genaamd, een kamermeisje heeft aangerand, staat de hotelwereld op zijn kop. Hoe staat het met de veiligheid van het personeel in de hotelsector? Een kamermeisje mag nooit alleen een kamer binnen als een hotelgast aanwezig is. In een hotel denken de gasten snel dat ze eender wie bezitten van het personeel. Hierdoor krijgt ‘roomservice’ een heel andere betekenis. Het brengen van een cola naar de gast in een minihanddoekje dat net niet alles bedekt, komt frequent voor. Natuurlijk zijn ze niet allemaal zoals Dominique Strauss-Kahn.

Bezinning

Niet enkel toeristen komen naar Best Western Hotel Serwir maar ook zakenmensen. De seminarieverantwoordelijke is Jorg. Hij zorgt dat de zalen helemaal in orde zijn. Elke zaal wordt voorzien van een beamer, drank en banket. Al is dat niet meer zo evident. Vroeger liepen de banketten vlotter maar de crisis heeft er voor gezorgd dat er besparingen zijn doorgevoerd. “Er is sprake van een hogere druk. De bazen willen zo min mogelijk personeel”, zegt Jorg. Doordat de seminariezalen zich in een hotel bevinden, kunnen ze grotere groepen van bedrijven aantrekken van binnen- en buitenland. Met als gevolg dat de zakenmensen elkaar ’s avonds beter leren kennen na het werk. Zo creëer je het effect van een bezinning van vroeger op school. “Als een klant tevreden is van je werk dan streef je een soort respect na. Er zijn mensen die mij nog aanspreken op straat. Dat doet deugd.” Een seminarieverantwoordelijke moet een goed overzicht en geheugen hebben. “Geduld is een belangrijke troef. Je mag nooit laten merken dat je stress hebt. De klant is en blijft koning.”

Kirsten beheert de administratieve kant van de seminaries. Zij behandelt het vanaf het begin tot het einde, zo weten de mensen bij wie ze moeten zijn en hebben ze een aansprekingspunt. “Het is geruststellend voor de mensen dat ze weten bij wie ze moeten zijn. De zaalverantwoordelijke wordt ook altijd betrokken bij de gesprekken”, zegt Kirsten. Het hotel geeft om de veertien dagen een brunch. Een echt succes volgens Kirsten doordat het een all-in-formule  is van vijftig euro. “De mensen nemen wat ze willen eten en alles is inbegrepen.” Mensen bellen vaak dat ze met tien personen komen. Zo zijn ze zeker dat iedereen wel iets zal lusten. De vijfenvijftig kamers zijn net genoeg. Als er een groep van twintig of dertig personen komt zijn er nog steeds kamers over voor andere mensen. Het hotel is heel centraal gelegen. “De service is hier goed en wij maken de offertes steeds op maat,” zegt Kirsten.

Kabeljauw

Het verblijf in een hotel stopt niet bij de balie, de brasserie of de seminaries. De keuken is het ongekende hart van het hotel. Letterlijk en figuurlijk. De keuken is verbonden met de balie en de brasserie. Als je binnenkomt overvallen de lekkere geuren je. Achter het fornuis staan Mark en Nicolas. De chef-kok van dienst is Mark sinds vijf jaar. Sinds zijn achttien is hij souschef. “Ik was nooit gemotiveerd om naar school te gaan. Het interesseerde mij niet, ik wilde werken”, zegt Mark. Het was evident om chef te worden. Al op vroege leeftijd ontdekte hij de liefde voor het koken. “Als klein kind deed ik niets liever dan roeren in de potten en pannen van de mama. Het proeven van half rauwe groentjes was een werkelijk hoogtepunt.”

Creativiteit en ontplooiing komt aan bod. Maar als chef-kok heeft hij minder kans om zelf te koken. Zijn taak bestaat erin om te organiseren en te delegeren. Geen evidente zaak. Er zijn steeds minder en minder mensen die er voor in aanmerking komen. Door de crisis is het aannemen van vaste werknemers bijna onmogelijk daarom werken ze vaak met extra’s. “Zij zijn er om de leegte op te vullen. We hebben er nood aan.” De keuken is sinds kort vernieuwd. Serwir staat gekend voor een ‘straight-to-the-point-keuken’. “Ik wil dat er constantheid heerst in de gerechten. Een kabeljauw van maandag moet vrijdag juist het zelfde zijn.” De pure keuken is iets typisch voor de regio Sint-Niklaas. Er is geen nood aan teveel franjes en een hotelgast verlangt dat ook niet.

 

Naambekendheid

Hotel Serwir is een Best Western. Je kan dit niet vergelijken met een Holiday Inn. Er is geen sprake van een keten, elk hotel is anders. Het geeft naambekendheid aan het hotel en dit was vroeger zeker interessant. Op het huidige moment minder doordat het internet een enorme boost heeft gegeven aan hotelsites, zoals booking.com.

Een Best Western moet voldoen aan verscheidene eisen waar ze een paar keer per jaar op worden gecontroleerd daarom is het merk duur. Zo moet het hotel het logo promoten, op alle drukwerken en producten die zich in het hotel bevinden. Er wordt absoluut gestreefd naar klantvriendelijkheid. Het aantal stopcontacten, zetels in de kamer zijn verplicht na te leven. De controle gaat zo ver dat er een meetlat wordt bovengehaald om de hoogte van de douche na te meten. En de gordijnen moeten garanderen dat het ’s nachts pikdonker is. De eisen worden aangepast aan het aantal sterren. Zo heeft het Hotel Serwir Best Western vier sterren. “Mensen hebben hoge verwachtingen als ze verblijven in een viersterrenhotel,” zegt Kirsten.

Draadloos

Het hotel geeft op dit moment gratis toegang tot draadloos internet. Er worden Wi-Fi-codes (wireless fidelity) uitgedeeld aan de gasten. Dit is één van de eisen van de Best Western organisatie. Ze zorgen ervoor dat er een mogelijkheid bestaat tot draadloos internet via Wi-Fi. Vele hotels bieden dit aan maar zij geven enkel toegang via hotspots, dit wil zeggen dat er slechts in bepaalde zones internet gratis wordt aangeboden. Op de kamer is het meestal betalend. Hotel Serwir Best Western is hier een voorloper van. Zij bieden gratis codes aan die in heel het hotel functioneren. Een hotelgast kan dus op het internet waar en wanneer hij maar wenst.

Ignace Crombé

Best Western Hotel Serwir houdt zich sinds kort bezig met het fenomeen ‘social media’. “Wij gaan er ons meer op toeleggen”, zegt Yannick. Simpelweg omdat dit het goedkoopste reclamemedium is. “We nodigen mensen uit om lid te worden. Zij beslissen zelf of ze dit accepteren.” De doelgroepen zijn verspreid over de verschillende social mediasites. Zo vind je de groep van vijftien tot dertig en van vijfenveertig tot leeftijd X op facebook en de groep van dertig tot vijfenveertig op twitter. Zoveel verschillende systemen beheren voor één persoon is niet evident.

Het internet is zeker niet slecht geweest voor de bedrijven maar voor de consument is het nog beter geworden. De klant heeft een goudmijn gevonden. Vroeger was er minder vergelijkingsmateriaal dan er nu is. Zo heb je een site trivaro.com waarop je alle prijzen van de hotels kunt vergelijken.

Het hotel maakt niet alleen naam en faam via het internet maar zo vinden er ook de Miss Fashion en Mister Personnality, de preselectie van Oost-Vlaanderen en Secretaressedag. “Door deze evenementen laat je je naam gelden. We zitten zelf in de jury”, zegt Yannick. Vroeger werd Miss Belgium Beauty ook hier gehouden maar sinds de openlijke ruzie tussen Ignace Crombé en zijn –intussen-  ex-vrouw op het terras, zijn ze hier niet meer welkom.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 2.0 Generic License.